Unsere Lösungskomponenten für Ihren Service!

Customer Service verstehen wir nicht als Stand-Alone Produkt, sondern vielmehr als kontinuierlichen Prozess bei dem die Optimierung und Integration von Vertrieb, Service und Produktion im Mittelpunkt steht.

Unsere Lösungskomponenten unterstützen genau diese ganzheitliche Sichtweise und ermöglichen Ihnen die perfekte Steuerung Ihrer Kernprozesse.

Mit der cimt Best Practice Customer Service Lösung bieten wir Ihnen vorab konfigurierten Komponenten, die Ihre Geschäftsprozesse durchgängig sichern und beschleunigen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir gerne ein bereichs- und funktionsübergreifendes Geschäftsmodell, das auf Ihre Unternehmensstrategie und Geschäftsziele ausrichtet ist.

Klicken Sie zur Vergrößerung auf die Grafik

Hotline & Support

Der Grundgedanke dieser Lösung basiert auf der vereinfachten Darstellung aller signifikanten Informationen, die der Service-Mitarbeiter benötigt. Hierbei sind die entsprechenden Informationen vernetzt und können schnell und gezielt pro Kunde oder Produkt auf einen Blick angezeigt werden. Somit erfolgt die Beratung des Kunden umgehend und qualifiziert. Die kundenrelevanten Daten werden dynamisch ermittelt, sind stets aktuell und können von unterschiedlichen Arbeitsplätzen aufgerufen, bearbeitet und dokumentiert werden. Wichtige kundenrelevante Daten werden gesichert und effizient in der Unternehmensorganisation verteilt. Ziel ist eine Verbesserung der Kundenbeziehung durch schnelle Reaktionsfähigkeit und kompetente Beratung.

Einsatzmöglichkeit

Das cimt Service Center Cockpit richtet sich an Unternehmen, die ihre Service-Anfragen schnell und effizient bearbeiten müssen. Vor allem Unternehmen, die komplexe Produkte vertreiben benötigen meist Detailinformationen, die Ihnen sorfort, kontext-bezogen, umfassend und übersichtlich zur Verfügung stehen.

Darüber hinaus können operative Aktivitäten wie z.B. Erstellung einer Servicemeldung aus dem Service Center Cockpit ausgeführt werden.

Funktionsumfang

Anzeige der Kundenstammdaten
Anzeige der Produktdaten
- Equipment
- Equipment Hierarchie
- Serialnummer
- Materialnummer
Anzeige der Lieferadresse sowie Ansprechpartner
Anzeige der Meldungshistorie
Anzeige des Kundenauftrages
Anzeige des Service-Vertrages
Dokumentation ausgeführter Arbeiten
Erstellung einer Serviceanfrage
Kategorisierung und Priorisierung der Anfrage
Einleitung von Folgemaßnahmen

Ihr Vorteil

Einheitliche und exakte kunden- sowie produktspezifische Informationen
Professionelle Kundenkommunikation
Transparente Kundenhistorie
Vollständige Realisierung in SAP^®ERP

Prozessbeispiel: Kundenhotline

Klicken Sie zur Vergrößerung auf die Grafik

Lösungsdatenbank

Diese Komponente des Wissensmanagements hilft Ihnen das individuelle Wissen über Fehler und Probleme (sogenannte Symptome) systematisch auf unterschiedliche Personen Ihrer Organisation zu verteilen. Die Lösungsdatenbank beinhaltet die Symptome sowie die Beschreibung der Lösung.

Einsatzmöglichkeit

Die Lösungsdatenbank eignet sich für Unternehmen, die ihr internes Lösungswissen sicherstellen und verteilen möchten. Speziell im Bereich des Call Centers ist ein effizienter Wissenstransfer von den Experten im Back Office hin zum Service-Mitarbeiter eine Herausforderung. Einmal erstellte Lösungen können mehrfach genutzt und Doppelarbeit vermieden werden.

Funktionsumfang

Erfassung von Fehlerursachen und Verwaltung deren Lösungen
Direkter Zugriff aus der Meldungserfassung des Kundenservice Moduls
Volltextsuche
Charakterisierung und Gruppierung der Symptome und Lösungen mit vordefinierten Katalogwerten
Verknüpfung mit weiteren SAP Objekten wie z.B. Material, Warengruppen oder Equipments durch Zusatzattribute
Zusatzinformationen z.B. Dateianhänge oder Internetadressen können hinzugefügt werden
Automatische Maßnahmengenerierung in der Servicemeldung bei Verwendung der Lösungsdaten
Auswertungen & Analyse

Ihr Vorteil

Effizienter Lösungsprozess
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Nachvollziehbarkeit für alle Mitarbeiter
Vollständige Realisierung in SAP^®ERP

Vertragsmanagement

Als Grundlage des betriebswirtschaftlichen Handelns definiert der Servicevertrag Vereinbarungen zwischen Kunde und Serviceanbieter. Die vorab getroffenen Vereinbarungen sollen den Serviceablauf effektiver gestalten und den Umfang wie auch die Konditionen des Service verbindlich festlegen.

Einsatzmöglichkeit

Der Servicevertrag bietet die Möglichkeit langfristige Servicevereinbarungen mit dem Kunden verbindlich festzulegen. Dies beinhaltet beispielsweise die automatische Maßnahmenermittlung in der Servicemeldung oder die Preisermittlung im Serviceauftrag. Darüber hinaus kann auch automatisch die Fakturierung regelmäßig angestoßen werden.

Funktionsumfang

Reaktions- und Bereitschaftsschema für konfigurierte Materialien
Zuordnung des Equipments
Festlegung der Serviceleistung (wert- und mengenmäßig)
Festlegung eines Servicepaketes
Festlegung der Preisvereinbarungen
Festlegung eines Serviceplanes
Fakturierungsplan für periodische Fakturierung
Festlegung von Routineaufgaben
Vertragslaufzeiten

Ihr Vorteil

Vollständige Integration in angrenzende SAP^®Module (wie FI/CO, SD und MM)
Vollständige Realisierung in SAP^®ERP

Struktur eines Servicevertrages:

Klicken Sie zur Vergrößerung auf die Grafik

Kundenaußendienst

Eine wichtige Säule innerhalb des Customer Service ist der Kundenaußendienst. Daher ist die nahtlose Integration des Vor-Ort-Service in den Customer Service Gesamtprozess von sehr großer Bedeutung. Nur aktuelle wie auch konsistente Daten über Kunden und Produkte ermöglichen einen effektiven Informationsaustausch zwischen Außen- und Innendienst. Darüber hinaus ist eine effiziente Mitarbeitereinsatzplanung eine weitere Komponente, die es zu integrieren gilt. Da die Optimierung von Einsatzplänen nachweislich Kosten senkt und somit die Produktivität der gesamten Servicekette erhöht wird.

Abhängig von Ihren speziellen Branchenanforderungen bieten wir Ihnen unterschiedliche Lösungskomponenten an, die Sie bei der Integration des Kundenaußendienstes wirkungsvoll unterstützen werden.

Mitarbeitereinsatzplanung

Gelingt es einem Unternehmen, die zur Verfügung stehenden Techniker effizient und zuverlässig einzuplanen, dann wird dies mit erhöhter Kundenzufriedenheit und verringerten operativen Kosten belohnt. Gleichzeitig erhöht das Unternehmen die Ressourcenauslastung sowie die Effizienz der Einsätze beim Kunden vor Ort.

Unsere Lösungen

Die verschiedenen Ansätze zur Planung und Steuerung von Technikern führt von einer einfachen Kapazitätsplanung ohne Berücksichtigung von benötigten Qualifikationen oder Werkzeugen bis hin zu leistungsstarken Dispositionstools für die Verwaltung, Planung und Steuerung von Mitarbeiterressourcen und technischen Equipments.

Die nachfolgenden Lösungsalternativen sind entweder im SAP^®ERP realisiert oder offizielle SAP Erweiterungskomponenten. Somit sind eine vollständige Integration und ein reibungsloser Gesamtprozess gewährleistet.

Die folgende Grafik soll Ihnen einen generellen Überblick über den Funktionsumfang und die unterschiedlichen Leistungsmerkmale vermitteln.

Klicken Sie zur Vergrößerung auf die Grafik

Klicken Sie für detaillierte Informationen auf den jeweiligen Button.

Werkstattreparatur & Retouren

Die Retourenabwicklung wurde lange Zeit als lästige Pflichtaufgabe behandelt. Für Industrie und Handel gilt eine durchdachte, transparente Retourenlogistik mittlerweile als ein enormer Wettbewerbsvorteil.

Der ganzheitliche Prozess beginnt mit der Retoure führt über die Werkstattreparatur bis hin zur Auslieferung beim Kunden. Abschließend erfolgt die Fakturierung der erbrachten Leistung

Einsatzmöglichkeit

Unsere vorab konfigurierten SAP^®ERP Komponenten bieten Ihnen ein breites Spektrum an Funktionalitäten für die Abwicklung von Retouren und deren anschließende Reparatur oder gar Austausch. Kunden mit eigenen Technikern können beispielsweise ausgebaute Teile oder nicht benötigte Ersatzteile zurücksenden. Den Status dieser Reparaturaufträge behalten Sie dabei immer voll im Blick. Dabei erhalten Sie wertvolle Informationen über die Qualität Ihrer Produkte und können diese kontinuierlich verbessern.

Funktionsumfang

Reparaturauftrag ohne Serviceprodukt
Reparaturauftrag mit Serviceprodukt
Reparaturschema zur Ermittlung der erforderlichen Vorgänge
Serialnummernverwaltung
Verknüpfung zur Servicemeldung möglich
Buchung von Warenbewegungen
Technische Prüfung (Reparatur, Verschrottung oder Leihgerätversand)
Reparaturstatus
Rückmeldung
Aufwandsbezogene Fakturierung
Fakturierung eines festen Betrages

Ihr Vorteil

Transparenz für den Service, die Produktion, die Buchhaltung und den Kunden
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Qualitätskontrolle und -verbesserung

Prozessbeispiel: Reparaturabwicklung

Klicken Sie zur Vergrößerung auf die Grafik

Anlagenmanagement (Installed Base; IBase)

Das Anlagenmanagement übermittelt alle anlagenbezogenen Informationen wie beispielsweise die konkrete Anlage sowie die installierten Komponenten beim Kunden vor Ort. Die Installed Base wird als Referenz für die zu betreuenden Anlagen verwendet. Die enthaltenen Informationen sind speziell für die Mitarbeiter im Service Desk, der Reparaturwerkstatt wie auch im Vertrieb des herstellenden Unternehmens enorm wichtig. Ziel ist die Verbesserung des Kundenservice, die Reduktion der operativen Kosten sowie die Erhöhung der Effizienz.

Einsatzmöglichkeit

Hersteller von technischen Anlagen die einen ganzheitlichen Überblick über alle anlagenrelevanten Informationen benötigen. Diese Komponente unterstützt Sie bei der Erfüllung Ihrer Serviceleistung über den kompletten Produktlebenszyklus Ihrer Anlagen. Darüber hinaus berücksichtigt das Anlagenmanagement die jeweilige Anlagenbauform des speziellen Kunden.

Funktionsumfang

Anlagenstruktur
Pflege auf verschiedenen Ebenen möglich
Information über eine exakte Anlage oder eine exakte Komponente
Information über Bestandteile der Anlage
Verknüpfung zu den Serviceverträgen
Verwaltung der Anlagen über den gesamten Produktlebenszyklus
Historie über installierte Komponenten

Ihr Vorteil

Transparenz über die beim Kunden installierten Anlagen und Komponenten
Vollständige Integration in die Service Prozesse, Serviceverträge sowie das Customer Interaction Center

Allgemeine Struktur der Installed Base:

Klicken Sie zur Vergrößerung auf die Grafik

Ersatzteillogistik

Eine moderne und optimierte Ersatzteillogistik erhöht die Werterhaltung der Anlage beim Kunden vor Ort und senkt deren Ausfallzeiten. Somit hängt die Effizienz der Anlage sehr stark von der Verfügbarkeit der Ersatzteile ab. Von daher steigt die Bedeutung der nahtlosen Integration der Ersatzteillogistik in die anderen Bereiche Ihres Unternehmens wie beispielsweise das Anlagenmanagement oder den Customer Service.

Einsatzmöglichkeit

Sie möchten die Ersatzteilversorgung für Ihre Anlage oder die Anlagen Ihrer Kunden sichern und darüber hinaus die betriebliche Einsatzfähigkeit der Produktionsanlage erhöhen. Unsere vorab konfigurierte SAP^®ERP Komponente unterstützt Sie in der Optimierung der Bereitstellung der Ersatzteile direkt durch den Techniker oder durch Lieferung an den Kunden (vorab). Hierbei kann die Beschaffung entweder aus dem eigenen Bestand oder von externen Lieferanten erfolgen.

Funktionsumfang

Ersatzteilplanung und Beschaffung
Auftragsbezogene Ersatzteilplanung
Equipment bezogene Beschaffung der Komponenten im Auftrag
Vollständige Integration der Bestandsführung von Komponenten der Kapazitätsplanung sowie von Arbeitsplätzen
Anbindung von Web-Katalogen möglich
Variable Lieferadressenzuordnung
Situationsgerechte Plan- und Ist-Kostendarstellung im Auftrag
Ersatzteilbereitstellung
Transportabwicklung

Ihr Vorteil

Kostensenkung
Erhöhte Effizienz Ihrer Anlage
Senkung der Ausfallzeiten
Geringe Bestände bei ausreichender Verfügbarkeit

Prozessbeispiel: Ersatzteilabwicklung ohne Technikereinsatz (Vorabversand)

Klicken Sie zur Vergrößerung auf die Grafik

Garantie & Gewährleistung

Für eine Vielzahl von Branchen ist seit einigen Jahren der Trend zu immer kürzeren Entwicklungszyklen bei steigender Modellvielfalt zu erkennen. Die gleichzeitige Verlängerung der Gewährleistungszeit bzw. erweiterte Garantieleistung erlaubt eine Differenzierung vom Wettbewerber. Dies führt aber gleichzeitig zu Anstieg der Gewährleistungsanträge, zudem werden auf Händler-/Grosshändlerseite verstärkt Zusatzgarantien angeboten. In dieser Situation herrschen Intransparenz und Medienbrüche in den bestehenden Gewährleistungsprozessen.

Einsatzmöglichkeit

Hersteller wie auch Vertriebsgesellschaften, die den Garantieanspruch Ihrer Kunden flexibel und zuverlässig bearbeiten möchten. Die Komponente Garantie & Gewährleistung unterstützt Sie bei der Verwaltung der komplexen Garantieansprüche sowie deren schnellen und möglichst automatisierten Abwicklung.

Funktionsumfang

Datenverwaltung von Stamm- sowie Kommunikationsdaten
Garantieobjekte z.B. Equipment, Technische Platz, Materialnummern mit Serialnummern
Garantieantrag
Mustergarantie mit Garantiezählern
Manuelle wie auch automatische Prüfung über Validierungs- und Substitutionsregeln (VRS)
Preisfindung pro Garantieantragsposition
Automatische Erlöskontenfindung
Abwicklung von rücksendepflichtigen Teilen

Ihr Vorteil

Leistungsfähiges Garantie- und Gewährleistungstool mit hohem Automatisierungsgrad
Transparente und dokumentierte Abwicklung
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Vollständige Integration in angrenzende SAP^®Module (MM, SD, CS, PM und FI/CO)

Prozessbeispiel: Garantieabwicklung

Klicken Sie zur Vergrößerung auf die Grafik

E-Service Lösungen

Mit der eService-Komponente kann den Kunden durch internetbasierte Serviceprozesse ein deutlicher Mehrwert bei der Abwicklung bereitgestellt werden.

Das Informationssystem der eService-Komponente dient zur Recherche und Verfolgung von Serviceaufträgen und stellt Informationen zur Verfügung, wie Auftrags-, Reparatur- und Lieferstatus. Zudem können Störungsmeldungen, Garantieanträge durch die Kunden selbst erfasst werden. Der Zugriff der Kundenmitarbeiter erfolgt rollen- und berechtigungsbasiert.

Einsatzmöglichkeit

Unternehmen, die für ihre Kunden einen umfassenden, effizienten und leicht zu bedienenden Kontaktkanal in der Serviceabwicklung anbieten möchten. Eine Integration in ein vorhandenes Unternehmensportal ist einfach möglich.

Funktionsumfang

Anlegen sowie Ändern von Meldungen
Übergabe der Meldungsdaten an SAP^®ERP
Meldungsliste (inkl. Status der Aufträge) für den Kunden
Equipment-Liste
Anzeige der Meldungsdaten (z.B. Meldungsdatum, Status, Verfasser, Technischer Platz, Priorität, Kurz- sowie Langtexte)

Ihr Vorteil

Vereinfachte Bedienungsoberfläche
Professionelle Kundenkommunikation
Beschleunigte Abwicklung
Vollständige Realisierung in SAP^®ERP